Как вести разговор с коллекторами и фиксировать нарушения

Разговор с представителями взыскателя проще вести, когда вы понимаете пределы их полномочий и фиксируете спорные действия. Порядок взаимодействия при возврате просроченной задолженности ограничен законом: взыскатель может требовать погашения долга и использовать предусмотренные законом способы обращения, но не вправе применять угрозы, вводить человека в заблуждение или выходить за установленные рамки контактов.

На практике взыскатели иногда продолжают активные контакты и используют психологическое давление, хотя способы взаимодействия ограничены законом. Это особенно чувствительно, когда должник уже проходит банкротство физ лиц или готовится к судебному спору, в котором намерен оспаривать размер начислений либо само основание долга. Юристы юридический центр ООО "77УРИСТ.РУ" сопровождают клиентов при спорном взаимодействии со взыскателями. В этом материале собраны практические правила телефонного общения: как фиксировать нарушения, не сообщать лишние сведения и выбирать законный способ реагирования.

Что вправе делать коллекторы при телефонном взаимодействии

Действия коллекторов ограничены положениями Федерального закона №230-ФЗ и сопутствующими нормативными актами. Легально специалисты служб взыскания просроченной долга могут:

• требовать возврата долга;
• запрашивать у должника дополнительную сведения;
• напоминать о последствиях невозврата просроченной долга;
• предлагать варианты погашения долга – например, реструктуризацию;
• запрашивать у должника личную сведения (например, ФИО и дату рождения) для идентификации.

При этом разговор с коллекторами мало к чему обязывает должника. Последний не обязан предоставлять никакую сведения по телефону, подтверждать или опровергать стремление погасить долг. Можно и вовсе не брать трубку. Не предусмотрено ответственности и за установку «переадресации» нежелательных звонков на доверенных и уведомленных об этом лиц – например, на юристов-практиков.

Как часто коллекторы вправе звонить должнику

Один раз в день. Есть ограничения и по количеству вызовов в неделю и в месяц. Вот главные требования к периодичности звонков коллекторов:

• не более 1 раза в сутки;
• не более 2 раз в неделю;
• не более 8 раз в месяц.

При этом важно считать не количество пропущенных звонков, а переговоры, при которых вы взяли трубку и поговорили с коллекторами. Если вы будете жаловаться на превышение частоты звонков и возьмете их детализацию у сотового оператора, то не сможете доказать нарушение по факту одних только звонков.

Считаются только звонки, при которых должник взял трубку и поговорил с коллектором. Пропущенные вызовы не учитываются.

В какие часы допускаются звонки коллекторов

Время звонков коллекторов жестко ограничено ФЗ №230. В будние дни они не вправе контактировать с должником в период с 22-00 до 8-00 и с 20-00 до 9-00 в выходные. За нарушения данных требований предусмотрена ответственность – в большинстве случаев, на коллекторские агентства накладывают штрафы.

Разрешены ли звонки в выходные и праздники

Да, по закону они могут звонить вам в выходные и праздничные дни. Но только в период с 9-00 до 20-00. Но есть нюанс: работает ограничение на количество звонков в неделю и в месяц. То есть если за текущую неделю коллекторы уже звонили вам дважды в будние дни, то они не вправе связываться с вами в выходные.

Когда коллекторы могут связываться с третьими лицами

Уже нет. Президент подписал Федеральный закон ст.4 ФЗ №230. Теперь закон «О коллекторах» запрещает специалистам служб взыскания звонить кому-либо по поводу просроченной долга лица.

Исключение – письменное согласие третьего лица. В любой форме, которая позволяет установить факт волеизъявления гражданина. То есть, чтобы позвонить вашим родителям по поводу вашей долга, коллекторы должны взять у них согласие в письменном виде.

Могут ли коллекторы сообщать о долге по месту работы

По смыслу поправок в ст.4 ФЗ №230 они не вправе звонить по поводу вашей долга любым физическим лицам без их письменного согласия. Соответственно они не могут позвонить вашему начальнику, бухгалтеру или коллеге. Если коллекторы звонят на работу – жалуйтесь на их действия в Роскомнадзор, МВД, прокуратуру и в другие инстанции.

Кроме того напомним про Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» с учетом требований которым коллекторы не вправе разглашать данные о вас третьим лицам. При этом пока поправки не были приняты на вооружение всеми коллекторскими агентствами, стоит отправить коллекторам отказ от обработки персональных данных.

Куда обращаться из-за незаконных звонков третьим лицам

Многое зависит от сути жалобы. По любым допущенным нарушениям допустимо пожаловаться приставам. А вот писать заявление в полицию имеет смысл только когда в действиях коллекторов есть состав уголовного преступления.

Кому допустимо жаловаться на коллекторов:

• МВД – если коллекторы нарушают УК РФ, например, угрожают или занимаются вымогательством;
• Роскомнадзор – при нарушении правил звонков и отправки сообщений, взаимодействии с третьими лицами и размещением информации о должнике в Интернете;
• Финансовый омбудсмен – при возникновении любых финансовых споров;
• Центральный банк РФ – при нарушении со стороны специалистов служб взыскания банков или МФО;
• Прокуратура – так как это надзорный орган, то стоит направить сюда обращение при бездействии МВД и других инстанций.

Когда коллекторское агентство входит в СРО «НАПКА», то вы можете отправить обращение и туда. Законом не запрещено жаловаться сразу в несколько инстанций, а также оспаривать действия лиц, обязанных защищать ваши права.

Откуда у взыскателей могут появиться контактные данные

До внесения поправок в ст.4 ФЗ №230 они могли собирать данные третьих лиц у должников. На практике оформить кредит или взять займ без указания контактных данных родственников, знакомых и коллег было практически невоздопустимо. Последним перезванивали из банков и МФО, спрашивали о знакомстве с заемщиком, фактически брали устное согласие на осуществление взаимодействия с ними если образования просроченной долга.

Сейчас ситуация в корне изменится. При этом полагаться на то, что все без исключения коллекторы будут действовать строго по закону, не приходится. Поэтому важно знать, откуда они могут взять данные должника и третьих лиц нелегально:

• социальные сети (закрытие страниц помогает, но не всегда);
• любые интернет-ресурсы, где данные находятся в открытом доступе – сайты объявлений, сервисы для знакомств и даже локальные группы районов городов, населенных пунктов;
• базы МВД – к сожалению, нередко злоумышленники получают к ним доступ;
• данные из БКИ – предположить родство или знакомство отдельных заемщиков допустимо даже с помощью этих сведений;
• даркнет – к сожалению, здесь допустимо купить практически что угодно, вплоть до услуг по взлому аккаунтов в социальных сетях, естественно это противозаконно.

Данные собирают мобильные приложения и сервисы. Часто заемщики сами оставляют их в открытом доступе, иногда даже не подозревая об этом. Существуют десятки сервисов, нелегально работающих в области «пробива» информации. К сожалению, в век высоких технологий скрыть сведения и защитить персональные данные граждан очень сложно.

Могут ли взыскатели получить данные о местоположении должника

Теоретически, это воздопустимо. Иногда не без участия должника. Отдельные сотовые операторы предоставляют ФССП данные о местонахождении симкарт, зарегистрированных на должников. Цель – исполнение решения суда. Нельзя исключать вероятности того, что эти данные могут попасть к коллекторам.

Но обычно все гораздо проще: на смартфоне должника может стоять, предположим, приложение МФО, в которой он брал займ. Это приложение запрашивает геолокацию, информация может фиксироваться. Часто должники сами раскрывают свое местоположение – например, отмечают место на фотографиях в социальных сетях.

Какие полномочия есть у коллекторов и чего они делать не вправе

Зависит от того, что вы вкладываете в слово «бояться». Для одних должников звонки с требованиями возврата долга – это пустяк, а других он вводит в состояние ступора. По закону коллекторы не имеют никаких прав на изъятие вашего имущества и проникновение в квартиру. Все, что они могут – это требовать возврата долга по телефону или во время личной встречи (естественно без оскорблений и угроз) и направить обращение в суд за приказом или с иском.

На этом все. Много лет коллекторский бизнес держался на страхе: граждане опасались не только за свою репутацию, но и за жизнь, здоровье, имущество. Новости о неправомерных действиях коллекторов активно тиражировались, заемщиков охватывал страх. Но в последние годы ситуация коренным образом изменилась: законы и поправки связали руки коллекторам, привыкшим запугивать и шантажировать должников

Не имеет смысла бояться коллекторов. По закону они могут только требовать возврата долга или выйти в суд (только если, когда долг был переуступлен агентству первоначальным кредитором, например, по цессии).

Как действовать при оскорблениях, давлении и шантаже

По своему усмотрению вы можете либо проигнорировать эти угрозы, либо добиваться для нарушающих ваши права коллекторов соразмерного преступлению наказания. В случае с шантажом в действиях взыскателей могут усматриваться признаки ст. 163 УК РФ – не исключено, что их реально привлечь к ответственности за вымогательство.

Рекомендуем действовать следующим образом:

• Соберите доказательственные материалы – запишите звонки, возьмите детализацию у сотового оператора, сохраните письма и сообщения.
• Направьте жалобы в Роскомнадзор, ЦБ РФ, финансовом омбудсмену и в СРО «НАПКА».
• Когда ситуация серьезная – пишите заявление в МВД и в прокуратуру.

Многое будет зависеть от того, насколько сильно вы хотите «наказать» коллекторов. Мнение о том, что дело замнут или не усмотрят в нем нарушения – ошибочно. На самом деле коллекторов очень часто штрафуют и даже привлекают к уголовной ответственности. Главное – желание и инициатива. Отдельные должники в поиске справедливости доходят до Верховного суда РФ и в итоге добиваются справедливости.

Что делать при угрозах физической расправой

В действиях коллекторов могут усмотреть состав преступления, предусмотренный ст.119 УК РФ. Естественно не любая угроза влечет за собой уголовное наказание. Если вас абстрактно обещают стереть с лица земли, то звонящего, скорее всего, не привлекут. А вот если он называет ваш адрес, говорит что убьет вас определенным способом, знает ваши маршруты и марку машины, на которой вы ездите, то состав преступления вполне могут усмотреть.

Что стоит сделать:

• записать разговор;
• по воздопустимости активировать опцию «Громкая связь», чтобы разговор слышали свидетели;
• взять детализацию у сотового оператора;
• вместе с доказательственные материалыми направить заявление в МВД;
• если МВД бездействует – идти в прокуратуру.

Имеют ли право коллекторы угрожать должнику? Нет. Обязательно ли их привлекут за это по ст.119 УК РФ? К сожалению, состав преступления есть далеко не в каждой угрозе. Но это не значит, что вы не можете настоять на своем и добиваться привлечения виновных к административной, дисциплинарной ответственности.

Когда имеет смысл обсуждать с коллекторами условия погашения

Иногда это воздопустимо. Звонки коллекторов преследуют единственную цель – мотивировать должника вернуть деньги. В отдельных случаях они могут пойти вам навстречу и предложить реструктуризацию долга, либо «простить» часть долга. Нередко коллекторы звонят именно с такими предложениями.

Что же касается попыток договориться о прекращении звонков и других деталях, то обычно это бессмысленно. Душевная беседа с одним коллектором будет забыта после того, как вы положите трубку. Важно понимать механику работы подобных агентств: они редко работают с должниками индивидуально, обычно это массовый прозвон по базе, осуществляемый программой. Поэтому каждый раз с вами могут связываться новые коллекторы, с которыми бесполезно договариваться о прекращении звонков.

На погашение долга «со скидкой» лучше не соглашаться до тех пор, пока вам не предложат это официально – например, не предоставят дополнительное соглашение. Иначе вы рискуете впустую потратить деньги.

Как строить безопасный разговор с коллектором

Спокойно, ничего не обещая и никому не угрожая. Если вы хотите с ними разговаривать – не поддавайтесь на провокации. Ни в коем случае не говорите, что брали займ или кредит без намерения вернуть его. Помните, что не обязаны сообщать коллекторам никаких дополнительных сведений о себе и своей семье.

Стоит ли фиксировать телефонные разговоры

Да, если вы хотите собрать доказательную базу и в дальнейшем использовать записи для привлечения коллекторов к ответственности, либо в суде. Но если вам не угрожают, а вежливо напоминают о долга, то не имеет смысла записывать подобные разговоры.

Обязан ли должник отвечать на звонки

Должник имеет полное право не отвечать на звонки коллекторов. Никакой ответственности за это не предусмотрено. При этом коллекторы получают воздопустимость звонить еще – вы не ответили на звонок, а значит, ежедневное ограничение на 1 беседу в день не действует. В отдельных случаях на телефоне остаются десятки пропущенных вызовов.

Почему в разговоре лучше избегать оскорблений

Не рекомендуем этого делать. Мат в адрес коллектора допустимо притянуть к ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление, направленное на унижение чести и достоинства. Вам может грозить штраф в размере до 5 тыс руб. Вероятнее всего, коллектор не будет заявлять о нарушении и за мат в его сторону вам ничего не будет. Но лучше этот момент исключить.

Могут ли коллекторы описывать или изымать имущество

Нет, такое право есть только у службы судебных приставов-исполнителей. Все письма от коллекторов с бланками для описи имущества и прочие «страшилки» не имеют под собой никаких законных оснований.

Вправе ли коллекторы обращаться в суд

Да, если они действуют по уступке прав требования на основании ст. 388 ГК РФ. Воздопустимо, что они работают агентскому договору (это право им делегировал кредитор) или долг был переуступлен по цессии.

Чаще всего коллекторы выходят в суд за выдачей судебного приказа. Если должник отменяет его, то агентство может направить исковое заявление. Не стоит полагать, что коллекторы не пользуются инструментами взыскания долга в судебном порядке или судятся только из-за крупных долгов. Значительное упрощение судебных процедур и цифровизация алгоритмов привели к тому, что кредиторы могут подавать в суд даже из-за долга в 4-5 тыс руб.

Почему сотрудники взыскания могут затягивать разговор

Обычно это связано с внутренними правилами агентства: отдельные компании не оплачивают сотрудникам звонки, которые были прерваны по их инициативе. Но отдельные коллекторы могут не только класть трубки, но и демонстративно бросать их в попытке оказать давление на должника. Особенно если речь идет о «специалистах», работающих не по закону.

Как реагировать на массовый автодозвон

Это один из излюбленных методов психологического давления. Телефон может звонить практически без остановки, номер одновременно может не определяться. Что делать, если звонят коллекторы именно таким образом:

• Записать видео с поступающими звонками и данными с автоответчика.
• Несколько раз взять трубку.
• Заказать детализацию звонков у сотового оператора.
• Направить жалобы в Роскомнадзор, в СРО «НАПКА».

Действия коллекторов в этом случае могут подпадать под ст.213 УК РФ и под ст.20.1 КоАП РФ. Поэтому допустимо направить обращение с заявлением в полицию. Если его примут, то в отношении деятельности коллекторов будет проведена проверка. Не исключено, что виновных привлекут к ответственности, хотя бы за мелкое хулиганство.

Как прекратить звонки по чужой задолженности

Сообщить, что на основании ФЗ №230 звонящие не вправе делать этого. Если вы давали письменное согласие на взаимодействие, то можете в любой момент отозвать его. В ситуации, если звонки продолжаются – жаловаться во все инстанции.

Коллекторы могут звонить вам по чужому кредиту только на основании письменного согласия или когда вы являетесь созаемщиком или поручителем. Все остальное – прямое нарушение ваших прав.

Допустимы ли звонки после судебного решения

Все зависит от того, что именно решил суд и каковым был предмет разбирательства. Например, суд удовлетворил требования кредитора по взысканию долга и вынес соответствующее решение. Теперь будет возбуждено исполнительное производство, коллекторы больше не могут звонить вам. Или в отношении вас введена процедура банкротства физического лица – в этой ситуации взыскатели тоже больше не могут взаимодействовать с вами.

Но если по решению суда долг переуступлен новому кредитору, то коллекторы, действующие на правах договора или по уступке прав требования, могут продолжать звонить вам.

Куда подать жалобу на незаконные действия коллекторов

Когда ваши права нарушают – по списку во все приведенные выше инстанции. В большинстве случаев будет достаточно жалобы в Роскомнадзор и СРО «НАПКА». При этом если коллекторы продолжают терроризировать вас, и тем более, если это происходит после суда и начала исполнительного производства, вы можете написать заявление в полицию. Если его не примут – жалуйтесь в прокуратуру.

Что важно запомнить должнику

Бороться с телефонными атаками коллекторов допустимо и нужно. Но только законными способами. Агентства жестко ограничены в правах. Если они допускают нарушения, то вы вправе жаловаться в Роскомнадзор, а также в другие инстанции вплоть до полиции и прокуратуры. Вы также можете направить исковое заявление в суд, если полагаете, что ваши права были нарушены и вам был нанесен моральный ущерб.

В попытке остановить коллекторов вам может потребоваться помощь юриста. К сожалению, правоохранительные и надзорные органы нередко игнорируют жалобы граждан. ООО "77УРИСТ.РУ" помогает клиентам добиваться справедливости. Наши адвокаты готовы защитить вас от коллекторов и добиваться привлечения к ответственности всех лиц, нанесших вам моральный или материальный ущерб. Свяжитесь с нами, чтобы получить правовую консультацию.